Omnichannel w magazynie e-commerce – czyli jak Empik zintegrował różne kanały sprzedaży
08.11.2023 - Case study, Zarządzanie magazynem
Okres pandemii i lockdownu pokazał, że firmy, które od lat stawiają na rozwój nowych kanałów sprzedaży i informatyzację, lepiej poradziły sobie w nowych okolicznościach z obsługą rosnącej sprzedaży e-commerce. Największe sieci handlowe w pewnym momencie funkcjonowania dodały do sprzedaży tradycyjnej możliwość zakupu w sklepie internetowym. Wraz ze wzrostem zainteresowania klientów kupowaniem produktów online konieczna okazała się integracja obu kanałów na poziomie różnych procesów, a w szczególności logistyki.
Spis treści:
Czym jest omnichannel i jakie niesie ze sobą wyzwania?
Sprzedaż w modelu omnichannel stawia klienta w samym centrum uwagi, stwarzając mu możliwość sprawdzenia dostępności produktu online, a także odbioru zamówienia w wybranym sklepie stacjonarnym lub punkcie odbioru osobistego. Celem jest zapewnienie klientom pełnej kontroli i jak najlepszych doświadczeń zakupowych. Strategia omnichannel w założeniu ma stwarzać możliwości zwiększenia sprzedaży, ale wymaga od firm wprowadzenia zmian w zarządzaniu łańcuchem dostaw i gospodarce magazynowej. Ponadto konieczna jest integracja dostępnych kanałów sprzedaży, aby umożliwić płynny przepływ informacji i zapewnić spójne doświadczenie zakupowe klientom, niezależnie od tego, gdzie dokonują zakupu. Sprawną realizację procesów zapewnia wymiana danych pomiędzy systemem nadrzędnym ERP i systemem zarządzania magazynem WMS. Ten sam magazyn musi obsłużyć jednocześnie zamówienia ze sklepów stacjonarnych, sklepu internetowego oraz platform, czy aplikacji sprzedażowych. Przygotowanie dużej liczby przesyłek zawierających niewiele produktów przy jednoczesnej optymalizacji kosztów to spore wyzwanie logistyczne. Aby spełnić te wymagania, firmy muszą dokładnie monitorować swoje zapasy i mieć skuteczne narzędzia do zarządzania magazynem. Muszą także mieć możliwość śledzenia zamówień i dostaw w czasie rzeczywistym, aby zapewnić szybkie i niezawodne dostarczenie produktów klientom.
Integracja różnych kanałów – korzyści dla biznesu i klientów
Wprowadzenie modelu omnichannel niesie wiele korzyści dla firm, takich jak zwiększenie sprzedaży czy poprawa relacji z klientami oraz umożliwia budowanie pozytywnego wizerunku marki. Jednak wymaga to również inwestycji w technologię i zmian w procesach biznesowych. Marki muszą być elastyczne i gotowe na dostosowywanie się do zmian w preferencjach klientów i rynkowych trendów. Omnichannel jest ważnym krokiem w rozwoju biznesu, zwłaszcza w erze cyfrowej, gdzie szerokie grono klientów oczekuje elastyczności i spersonalizowanego podejścia do zakupów. Firmy, które zdołają skutecznie wprowadzić ten model w życie, będą miały przewagę konkurencyjną, dzięki czemu mogą zwiększyć swoje przychody i zadowolenie klientów.
Działająca na polskim rynku spółka Empik od kilku lat dynamicznie realizuje plany rozwoju sprzedaży wielokanałowej, stale rozbudowując sieć swoich salonów i dbając o rozwój platformy empik.com oraz kładąc szczególny nacisk na jakościową obsługę wszystkich kanałów. Efektem kompleksowych działań jest sukcesywny wzrost udziału sprzedaży e-commerce i digital w przychodach całej Grupy Empik, popularność usługi ekspresowej rezerwacji online i odbioru produktów w salonie (tzw. click & collect) czy ciągle powiększana baza klientów w ramach programów lojalnościowych Empik Premium i Empik Premium Free. Działania Empiku w omnichannelu zostały uznane szeregiem nagród m.in. tytułem Omnichannel Retailer of the Year, które zdobywał rokrocznie w latach 2017-2019.
Sprzedaż wielokanałowa – rozwiązanie dla nowoczesnego biznesu
Idea omnichannel to nowe podejście w biznesie, które stało się niezbędne, szczególnie po pandemii. Interakcja pomiędzy marką a grupą docelową jest teraz bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci oczekują, że przez stronę internetową dowiedzą się, czy dany produkt jest aktualnie dostępny w asortymencie, a następnie będą mogli go zakupić zarówno online, jak i poprzez sklep stacjonarny. Omnichannel pozwala na łączenie doświadczeń offline z online, tworząc spójny model zakupów. To rozwiązanie typu "kup online i odbierz w sklepie" jest coraz bardziej popularne wśród klientów w różnych branżach.
Sklep internetowy ważnym miejscem interakcji z marką
Jedną z kluczowych zmian, którą wciela marka Empik, jest ewolucja strategii logistycznej wywołana przez dynamiczny rozwój e-handlu, przy zachowaniu ciągłości pracy salonów Empik. Początkowo magazyn sklepu internetowego w systemie WMS był traktowany jak „odrębny sklep”, do którego kierowano zamówienia online. Jednak z biegiem czasu, ze względu na coraz większe zainteresowanie zakupami online i rosnącą liczbę zamówień, konieczne było wprowadzenie bardziej zaawansowanego systemu logistycznego.
Magazyn Empik
W ramach nowego podejścia sklep Empik zainwestował w rozbudowę magazynu centralnego, który został przystosowany do obsługi dużych wolumenów zamówień internetowych. Dzięki nowoczesnym technologiom i nowym rozwiązaniom logistycznym magazyn jest w stanie zautomatyzować wiele procesów, co usprawnia przepływ towarów i skraca czas realizacji zamówień.
Wdrożenie spójnej strategii omnichannel w magazynie
Wprowadzenie bardziej zaawansowanego systemu logistycznego przyniosło wiele korzyści dla sklepu Empik. Po pierwsze, sklep może teraz obsługiwać znacznie większą liczbę zamówień internetowych, co przyczynia się do wzrostu obrotów i zysków. Po drugie, dzięki automatyzacji procesów, sklep może lepiej zarządzać zapasami i uniknąć niepotrzebnych opóźnień czy błędów w dostawach. Jednak pomimo ewolucji strategii logistycznej, Empik nadal stawia na ciągłość pracy swoich salonów. Sklepy fizyczne są wciąż ważnym punktem sprzedaży i miejscem kontaktu z klientami, gdzie mogą oni bezpośrednio dotknąć i obejrzeć produkty przed zakupem. Dlatego sklep Empik kontynuuje inwestycje w stały i równomierny rozwój i modernizację sklepów stacjonarnych, aby zapewnić klientom atrakcyjne i nowoczesne miejsca zakupów.
Strategia Empik zakłada przenikanie się kanałów online i offline w sposób zapewniający szybkość, wygodę i wysoki komfort dla klienta – komentuje Grzegorz Barcikowski, Dyrektor Działu Logistyki Centralnej. Jednym z kluczowych elementów pozwalających na realizację tej strategii jest zbudowanie odpowiednich kanałów logistycznych. Klasycznym przykładem jest możliwość zamówienia w sklepie stacjonarnym towaru dostępnego na platformie, czy też zamówienia produktu na Empik.com z opcją bezpłatnego odbioru w wybranym salonie – dodaje ekspert Empik.
Wprowadzenie efektywnych i dynamicznych procesów logistycznych nie jest jednak możliwe bez zmian technologicznych oraz integracji różnych rozwiązań: systemu zarządzania magazynem, systemów sprzedażowych oraz automatyki magazynowej. Firma zdecydowała się na wymianę istniejącego systemu WMS na system PSIwms oraz współpracę z PSI Polska we wdrożeniu wspólnego systemu zarządzania magazynem, który połączy procesy obsługujące odrębne kanały sprzedażowe.
Jak to zrobił Empik – sklepy stacjonarne i e-commerce
Zadanie postawione przed PSI Polska polegało na zaimplementowaniu rozwiązania, które obsłuży logistykę magazynową zarówno dla kanału e-commerce, jak i retail. Musiało ono wspierać integrację zaawansowanej automatyki magazynowej. W celu zapewnienia ciągłości procesów biznesowych zdecydowano się na uruchomienie systemu w dwóch etapach, odpowiadającym obu kanałom. Wdrożenie systemu PSIwms w zakresie obsługi prawie 300 salonów sieci Empik zostało zakończone w 2019 r. Aby nie zaburzyć pracy całej sieci sklepów, ta część procesu była podzielona na etapy odpowiadające grupom towarowym. Dzięki temu zabiegowi obniżono ryzyko zaburzenia ciągłości dostaw w sieci dystrybucyjnej. Zyskali na tym również pracownicy magazynu, którzy mogli stopniowo zapoznawać się z nowymi procesami i systemem. Kolejnym etapem prowadzonych działań było uruchomienie nowych procesów logistycznych w zakresie e-commerce.
System PSIwms obsługuje procesy logistyczne z trzech kanałów sprzedaży: e-commerce, retail oraz B2B
Należy podkreślić, że wdrożenie nie polegało tylko na uruchomieniu nowego systemu WMS. Zmiana objęła cały proces logistyczny, który stał się bardziej zintegrowany i zautomatyzowany – Mikołaj Garbarek, Dyrektor Działu Produkcja, Logistyka, Transport Publiczny, PSI Polska. Nowy proces zakłada połączenie i zespolenie sprzedaży stacjonarnej oraz internetowej. Wcześniej magazyny tych kanałów sprzedaży były rozdzielone, co utrudniało optymalizację realizacji zamówień i zarządzanie dostępnymi zasobami produktów. Dzięki wdrożeniu rozwiązania PSIwms strumienie sprzedaży zostały zintegrowane – te same obszary magazynowe i zapasy towaru są wykorzystywane w realizacji zamówień do sklepu internetowego, jak i stacjonarnych salonów sprzedaży – dodaje Mikołaj Garbarek, PSI Polska.
W celu usprawnienia pracy magazynierów zastosowano rozwiązania z zakresu automatyki magazynowej, w tym: sortery, magazyn typu shuttle, zintegrowane systemy przenośników oraz stanowisk „put to light”. Takie podejście umożliwiło skuteczniejsze wykorzystanie zasobów magazynowych, optymalizację zaopatrzenia i skrócenie procesu obsługi platformy sprzedażowej.
Specyfika kanałów offline i online
Jednym z największych wyzwań projektu było pogodzenie odmiennej charakterystyki obu kanałów. Procesy magazynowe w branży e-commerce wymagają sprawnej całościowej realizacji – kluczowe znaczenie ma zintegrowanie kanału sprzedażowego z informacją o stanach magazynowych. Jeżeli platforma sprzedażowa chce zapewnić klientom wysoki poziom obsługi, w tym możliwość anulowania zamówień już przekazanych do realizacji przez magazyn, to dynamiczna integracja systemów informatycznych staje się koniecznością. Natomiast w pracy magazynów sklepów stacjonarnych istotne jest zagwarantowanie wysokiej wydajności procesu przy niższych kosztach logistycznych w całości kosztów organizacji. Należy zauważyć, że w branży e-commerce koszty pozostają istotnym czynnikiem, jednak najważniejszy jest poziom satysfakcji klienta, który powinien otrzymać zamówiony produkt w obiecanym terminie.
Podczas realizacji zamówień ze sklepu internetowego zawsze koncentrujemy się na takiej obsłudze zleceń, aby spełnić obietnicę daną klientowi, przy procesie zakupu. Oznacza to, że nie możemy czekać do momentu otrzymania wartości oczekiwanej z punktu widzenia optymalizacji kosztów. Musimy rozpocząć kompletację nawet pojedynczych sztuk w takim momencie, żeby móc wysłać zamówienie na czas – komentuje Grzegorz Barcikowski, Dyrektor Działu Logistyki Centralnej. Połączenie optymalizacji kosztów i zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klientów jest celem, do którego dąży logistyka Empik ze wsparciem systemu PSIwms. Chcąc to osiągnąć, wprowadzono szereg rozwiązań systemowych, które zakładają pełną integrację automatyki magazynowej oraz systemów backoffice Empik z systemem PSIwms. System zarządza całością ruchów towaru i operacji magazynierów – dodaje ekspert Empik.
Kompleksowe zarządzanie operacjami magazynowymi
Przy tak złożonych procesach logistycznych kluczowe staje się odpowiednie zaplanowanie procesu logistycznego. W tym celu system WMS został wyposażony w tzw. koszykowanie zleceń. Koszyk zleceń jest grupą utworzoną na podstawie szeregu kryteriów i skierowaną do wspólnego przetwarzania przez odpowiednie obszary i urządzenia w czasie, który umożliwia terminową wysyłkę. Jeżeli system jest w stanie wydać prawie pełną paletę z magazynu rezerw, to nie będzie uruchamiał kosztownej kompletacji manualnej w magazynie półkowym. Paleta zostanie pobrana z regału i rozsortowana zgodnie z potrzebami wynikającymi z zamówień, a reszta towaru zasili magazyn półkowy, z którego będą mogli korzystać pracownicy kompletujący zamówienia.
Wyżej opisane rozwiązanie jest tylko przykładem ilustrującym podejście łączące w sobie priorytety różnych kanałów dystrybucji i procesów logistycznych. PSIwms pozwala na zarządzanie całością operacji magazynowych w sposób zapewniający ich właściwą koordynację, tak, żeby logistyka magazynowa mogła spełnić rosnące wymagania biznesu – powiedział Mikołaj Garbarek, PSI Polska.
Sprzedaż omnichannel zaczyna się w magazynie
Rozwój strategii omnichannel daje firmom działającym w tym modelu nowe możliwości w zakresie sprzedaży online i offline oraz perspektywę większego zaangażowania klientów dzięki dbałości o ich doświadczenia zakupowe, ale kluczem do jej osiągnięcia jest sprawnie działający magazyn. Dostępność produktu w wybranych kanałach sprzedażowych zapewnia system zarządzania magazynem. Na bazie doświadczeń w obsłudze magazynów omnichannel liderów rynkowych, PSI przygotowało prekonfigurowany system WMS do obsługi magazynów obsługujących sprzedaż omnichannel czy fulfillment dla e-commerce, PSIwms Omnichannel. Zawiera on zestaw funkcjonalności niezbędnych do realizacji procesów sprzedaży omnichannel i pozwala na jego sprawne wdrożenie.
Pytania i odpowiedzi dotyczące modeli omnichannel i multichannel
Na czym polega omnichannel?
Omnichannel to nowa strategia w świecie marketingu, łącząca odmienne kanały, takie jak sklepy stacjonarne i zakupy online, w spójną całość. Dzięki temu podejściu konsument ma możliwość wyboru najbardziej dogodnej dla siebie opcji zakupów, czy to osobiście w sklepie, czy przez internet. Synergia kanałów online i offline pozwala na lepsze zrozumienie zachowań konsumentów i śledzenie ich preferencji. Powstaje spójny system marketingowy, dający możliwość dostosowania strategii marketingowej do klientów, na przykład poprzez programy rabatowe. Strategia ta niesie jednak ze sobą nowe wyzwania logistyczne.
Czym się różni multichannel od omnichannel?
Różnica między multichannel a omnichannel leży w sposobie, w jaki przedsiębiorstwo komunikuje się ze swoimi klientami. W podejściu multichannel odrębne kanały komunikacji, takie jak offline i online, aplikacja mobilna, czy media społecznościowe, działają niezależnie od siebie. Natomiast w strategii omnichannel, wszystkie te kanały są ze sobą zintegrowane, co umożliwia spójność w komunikacji z klientami. Dzięki strategii omnichannel klienci mogą wchodzić w interakcję z marką o każdej porze, bez względu na wybrany przez nich kanał, co zwiększa efektywność i buduje satysfakcję w różnych sektorach rynku.
- Ten wpis został pierwotnie opublikowany dnia: 23 lutego 2021.
- Zaktualizowany dnia: 8 listopada 2023.
Zobacz również:
Algorytmy sztucznej inteligencji w magazynach e-commerce LPP