Obsługa zwrotów w magazynie e-commerce

12.04.2021 - Zarządzanie magazynem

Zwroty są stałym elementem sprzedaży e-commerce, a ich sprawna obsługa ma istotny wpływ na doświadczenia klienta i buduje przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa. Kluczowa jest automatyzacja procesów i wsparcie systemu WMS.

Coraz częściej klienci sprawdzają politykę zwrotów jeszcze przed dokonaniem zakupów. W branży fashion aż 70% klientów korzysta z prawa do zwrotów. Firmy stosujące prokonsumencką politykę wydłużają czas zwrotu, oferują możliwość darmowego zwrotu. Z drugiej strony zwroty dla firmy stanowią spory problem: zamrożony kapitał, koszty logistyczne, konieczność dokładnej weryfikacji produktu i czasami poddania go dodatkowym procesom uszlachetniania. Z punktu widzenia firmy konieczne jest wprowadzanie rozwiązań pozwalających na możliwie szybkie ponowne wprowadzenie zwróconego produktu do sprzedaży. W sprawnej obsłudze zwrotów pomóc może zaawansowany system WMS.

Skąd się biorą zwroty?

Najczęstsze przyczyny powstawania zwrotów i reklamacji możemy podzielić na trzy podstawowe grupy:
•   zwrot zakupionego towaru przez klienta,
•   błędy w procesie kompletacji/zapakowania,
•   fizyczne uszkodzenia towaru/opakowań w trakcie realizacji transportu.

Oczywiście z punktu widzenia magazynu pierwsza grupa błędów jest niezależna do procesu logistycznego, a wynika z chęci klienta końcowego do zwrotu zakupionych towarów.
Druga grupa błędów jest kluczowa w obszarze e-commerce. Klient powinien dostać zamówiony towar jak najszybciej (zamiana zamówionego towaru lub długi termin oczekiwania może prowadzić do trwałego zniechęcenia klienta do danego sklepu czy marki). W przypadku tych błędów system WMS pozwala na ich eliminację praktycznie do zera poprzez odpowiednie zarządzanie procesami kompletacji oraz zapakowania.
Ostatnia, trzecia grupa błędów, podobnie jak pierwsza, leży poza kontrolą magazynu, a odpowiedzialność za ich powstanie ponosi z reguły spedytor.

Jak ograniczyć zwroty?

Z punktu widzenia magazynu podstawowym zadaniem jest szybka i prawidłowa realizacja zamówienia klienta oraz unikanie błędów kompletacji. Aby temu przeciwdziałać, stosuje się odpowiednie strategie dynamicznego zamagazynowania towaru tak, aby ułatwić późniejszy proces pickingu. Przykładem takiej strategii może być tzw. „Look-A-Like”, która zakłada zatowarowanie stref pickingowych w taki sposób, aby towary o podobnych cechach fizycznych ( wielkość, kształt czy kolor) nie były umieszczane obok siebie. Takie zaopatrywanie stref pickingowych znacząco obniża ilość błędów przy kompletacji oraz dodatkowo przyspiesza sam proces zbiórki towaru.

W przypadku towarów cennych stosuje się dodatkowo konieczność skanowania EAN13 kompletowanych artykułów, co pozwala na wyeliminowanie błędów związanych z ilością towaru w zamówieniu. Dodatkowo w systemie PSIwms istnieje mechanizm sprawdzania numerów seryjnych, który może zostać włączony dla pewnych indeksów. Dzięki temu zyskujemy jeszcze lepszą kontrolę nad tym, co faktycznie zostało zebrane i później wydane z magazynu.

Najprostszym sposobem na poprawę statystyk błędów wydań jest zastosowanie kontroli zapakowania. Taka kontrola może odbywać się dla wszystkich opakowań z danego zlecenia, dla wybranych klientów końcowych lub np. dla wybranego pracownika magazynu, który wcześniej popełniał błędy podczas kompeletacji. Kontrola zapakowania sprowadza się do ponownego zliczenia towarów znajdujących sie w jednostce wysyłkowej. W uzasadnionych wypadkach stosuje się dodatkowo skanowanie każdej sztuki wraz z kontrolą numerów seryjnych.

Efektywne zarządzanie zwrotami

Sprawna obsługa zwrotów może przyczynić się do budowania przewagi konkurencyjnej i pozytywnych doświadczeń zakupowych (customer experience).

Modelowy proces obsługi zwrotów powinien zawierać następujące elementy:

• Identyfikacja zwrotu w kontekście zlecenia wydania. Pracownik, który wykonuje proces przyjęcia zwrotu powinien móc łatwo sprawdzić, z jakiego zlecenia wydania pochodzi przyjmowany produkt, kto wcześniej zajmował się kompletacją czy na zleceniu wystąpiły jakieś wyjątkowe operacje (skrócenia/braki itp.). W przypadku niektórych magazynów istnieje rozbudowana polityka zwrotów, która np. zakłada, czy dany klient/kontrahent miał prawo (i do kiedy) dokonać zwrotu.

• Kontrola jakości – szczególnie istotny proces w przypadku sprzedaży detalicznej B2C, gdzie zwracany towar powinien przejść wstępną weryfikację, czy nie został uszkodzony i czy może zostać zakwalifikowancy do ponownego wydania. System WMS może tu wspierać operatora poprzez wyświetlenie zdjęcia prawidłowo wyglądającego artykułu w celu weryfikacji. Pozytywne przejście takiej kontroli z punktu widzenia rozwiązania WMS oznacza przyjęcie towaru na stan magazynu i poinformowanie o tym fakcie systemu ERP, który z kolei jest najczęściej zintegrowany (lub posiada taki moduł) z systemem sprzedaży. Towar uszkodzony w zależności od stopnia uszkodzenia może przejść proces uszlachetnienia (Value Added Services) jak np. w przypadku odzieży konieczność wyprania, czy wyprasowania lub wymiana etykiety, aby mógł trafić ponownie na magazyn lub zostać zutylizowany. System WMS wspiera także realizowanie usług dodatkowych takich jak łączenie w zestawy (kitting) właściwe dla akcji promocyjnych.

• Zamagazynowanie lub utylizacja – towar, który został pozytywnie zweryfikowany, trafia ponownie na stan magazynu (zgodnie z procedurami zarządzania jakością obowiązującymi w danej organizacji). Towar uszkodzony, w zależności od stopnia uszkodzenia, może przejść proces uszlachetnienia i trafić ponownie na magazyn lub zostać zutylizowany. W tym momencie także następuje komunikacja interfjesem między oprogramowaniem WMS a systemem finansowo-księgowej obsługi zwrotów (z reguły moduł ERP), natomiast towar fizycznie trafia na półkę w magazynie.

Podsumowanie

Zwroty są stałym elementem sprzedaży e-commerce, a ich sprawna obsługa ma istotny wpływ na doświadczenia klienta i buduje przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa. Każda firma realizująca sprzedaż e-commerce powinna mieć opracowaną politykę zwrotów, a odpowiedni system WMS powinien wspierać proces obsługi zwrotów optymalizując koszty logistyki.