Jak Kanban pomógł w planowaniu pracy zespołu utrzymaniowego.
31.10.2017 - Zarządzanie projektami IT, Praca w PSI
Po dopasowaniu systemu do wymagań klienta i jego udanym wdrożeniu rozpoczyna się okres utrzymania oprogramowania. Dowiedz się jak PSI radzi sobie z planowaniem pracy zespołu utrzymaniowego.
Co daje SLA?
Każda firma, która korzysta z systemu WMS ma świadomość, że zmienność jest jedyną stałą rzeczą w logistyce i po jakimś czasie od wdrożenia systemu dostrzega potrzebę dostosowania systemu do nowych okoliczności. Konieczność modyfikacji oprogramowania (czy to wynikająca ze zmian architektury, czy nowych potrzeb użytkownika) jest naturalną częścią jego rozwoju. Dodatkowo, awaryjne przestoje pracy systemu mogą generować poważne straty, dlatego ważne jest zapewnienie ciągłości pracy oraz sprawność reagowania na powstające ewentualne błędy. Bardzo istotny jest także sposób organizacji pracy zespołów odpowiedzialnych za wsparcie i utrzymanie już wdrożonych rozwiązań.
Jak to robi PSI?
System PSIwms zarządza magazynami w wielu dużych organizacjach, w Polsce m.in. w firmie LPP, Cisowianka, Piątnica, ABM Greiffenberger. W przypadku klientów PSI, czas reakcji na ewentualne problemy jest niezwykle istotny, ponieważ nawet niewielkie przestoje mogłyby spowodować znaczące straty. Każdy klient ma indywidualnie opracowaną strategię reagowania na zgłoszenia w zależności od jego potrzeb tak, by ewentualne problemy rozwiązywać możliwie jak najszybciej. Tak ułożone SLA dają jasne kryteria dotyczące sposobu i czasu reakcji.
Zespół obsługujący zgłoszenia klientów ma trudną do zaplanowania pracę – zgłoszenia o różnej pilności i stopniu skomplikowania trafiają do niego z nieregularną częstotliwością i od różnych klientów. Zmiany planów zdarzają się więc właściwie z dnia na dzień i kluczowa jest szybka, zwinna reakcja na nowe priorytety.
Organizacja pracy
Szef zespołu zapytał nas (Quality Managerów) o to, jak można takie zadania zorganizować. Zgodnie z filozofią Kanbana, postanowiliśmy zacząć od zrozumienia obecnego procesu: przebiegu zgłoszenia, roli każdego z użytkowników. Spotkaliśmy się wspólnie i spróbowaliśmy ten proces narysować. Okazało się, że niektóre jego fragmenty były na tyle złożone, że aż trudne do wyjaśnienia i przełożenia na papier. To zwróciło naszą uwagę i już wiedzieliśmy, że właśnie tutaj pojawiają się wąskie gardła, które należy poprawić, pamiętając o tym, że proces jest tak wydajny, jak wydajne jest jego najwęższe gardło. Najbardziej skomplikowanymi i niejasnymi częściami były te związane z planowaniem pracy dla poszczególnych pracowników.
Wizualizacja procesu
Rozwiązaniem, w przypadku zespołu wsparcia systemu WMS okazała się wizualizacja procesu oparta na Jira. Na potrzeby tego projektu utworzyliśmy tablicę kanbanową, zbierającą w jednym miejscu zgłoszenia od wszystkich klientów systemu.
Tablica i wszystko jasne
Zwiększenie widoczności zadań pozwoliło szybko oszacować ilość pracy do wykonania i sprawdzić ich status. „Szybkie filtry” widoczne na górze, pozwalają przełączać widok na zadania pogrupowane wg klientów, terminów lub czasu ostatniej aktualizacji, z kolei kolory pasków przy zadaniach wyróżniają te, które nie mają jeszcze ustalonego wymaganego terminu zakończenia. Różne typy zadań są jasno podzielone na błędy, usprawnienia, czy nowe funkcjonalności.
Panel dostępny jest dla wszystkich pracowników zespołu, więc programista może w prosty sposób, przeciągając zadanie, oznaczyć je jako np. rozwiązane. Istotny jest więc nie tylko aspekt przejrzystości, ale i użyteczności.
Opisana tablica pozwala obserwować status zadań, natomiast szef projektu musi jeszcze wiedzieć jak bardzo zajęci są ludzie w jego zespole, by odpowiednio przypisywać pracę. Pomocny okazuje się panel wyświetlający ile godzin pracy na dany tydzień ma zaplanowany każdy z programistów (dane na poniższym obrazku są testowe):
Małe kroki, duża zmiana
Istotne jest, że proces obiegu zgłoszenia utrzymaniowego praktycznie się nie zmienił. Klienci nadal zgłaszają zadania w ten sam sposób i nadal mogą podejrzeć etap realizacji na Jira. Jedyna zmiana to stworzenie przejrzystego systemu wizualizacji procesu, umożliwiającego szefowi projektu szybkie podejrzenie priorytetów zadań, terminów ich wykonania i stopnia zajętości poszczególnych pracowników.
Drugą rzeczą, która okazała się niezwykle przydatna, było wykorzystanie dwóch tak prostych narzędzi jak pisak i kartka papieru. Sama próba wizualizacji zastanego procesu spowodowała to, że bardzo szybko wykryliśmy elementy, które należy zmienić w pierwszej kolejności. Próba, ponieważ właśnie fragmenty dotyczące przydzielania pracy okazały się zbyt złożone, by je wyjaśnić i przenieść na papier. Jest to wyraźny sygnał, że tutaj należy zacząć zmiany.
Autor: Piotr Pilakowski,
Junior Quality Manager PSI Polska Sp. z o.o.
Humanista, ale od 7 lat związany z branżą IT. Od początku pracy w tej branży zajmował się przede wszystkim optymalizacją procesów i usprawnianiem komunikacji. Następnie zdobył doświadczenie w zarządzaniu zespołami zwinnymi, które obecnie wykorzystuje jako Jr. Quality Manager w PSI do wspierania zespołów programistycznych i ich managerów podczas codziennej pracy. Nastawiony na jakość, przejrzystość i konstruktywną komunikację, ponieważ wierzy że nawet najbardziej złożone systemy informatyczne i tak zależne są od człowieka.